Wat is jouw online strategie?

Een optimale ervaring in iedere fase van de klantreis is geen toeval, maar een ontwerp keuze. Daarvoor kruip je in de huid van je klant. Hoe heten ze? Wat voor baan hebben ze? Welke rollen vervullen ze, wat is de onderliggende motivatie en welke kenmerken en content willen ze zien op jouw site? Deze kwalitatieve beschrijvingen van klantprofielen noemen we persona's.

Het definiëren van je persona's doen we samen, in zogenaamde persona-sessies. Dankzij een goede voorbereiding met behulp van onze vragenlijst en checklist, komen we met één sessie al tot een uitgebreide doelgroep beschrijving.

De customer journey -of klantreis- is het hele proces dat de klant doorloopt voordat deze overgaat tot het kopen en gebruiken van een product of dienst. Dit proces bevat dus alle contactmomenten van jouw klant met de organisatie en het product of dienst, zowel fysiek, online of op andere manier.

Deze klantreis leggen we samen met jou vast, waarmee we deze contactmomenten, ook wel touchpoints, genoemd, per fase inzichtelijk maken. Onderliggende emoties, doelgroepen, kanalen, belangrijke momenten, kenmerken, KPI’s, etc., worden hierin allemaal meegenomen. Belangrijk aspect hierbij is dat je tijdens het in kaart brengen, vanuit klant perspectief en niet zozeer vanuit de organisatie zelf kijkt naar deze journeys. Alleen zo kun je de verwachtingen van jouw klant strak in kaart brengen en vervullen.